Kontrollavgift.se
Förbättra användarupplevelse & minska supportbelastning
I det här projektet redesignade vi Kontrollavgift.se:s webbplats med fokus på tydligare information, vänligare språk och smarta funktioner som en AI-chattbot och statistiksidan ”Dina chanser”.
Resultatet blev en mer användarvänlig tjänst som minskar belastningen på kundsupporten och guidar användarna rätt från början.
Bakgrund
Kontrollavgift.se är en av Sveriges största aktörer för hantering av kontrollavgifter på privat mark. Webbplatsen används av parkörer för att se information om sina avgifter, betala eller bestrida dem.
Företaget stod inför flera utmaningar:
-
Många parkörer kontaktade kundsupporten i onödan eftersom de hade fått en avgift från ett annat bolag.
-
Majoriteten av de som får en kontrollavgift bestrider den, ofta utan giltiga skäl.
-
Språket på webbplatsen var juridiskt och upplevdes som svårt att förstå.
-
FAQ-sektionen var otydlig och svår att hitta.
Vårt uppdrag var att göra webbplatsen tydligare och mer användarvänlig för att minska onödiga bestridanden och mejl till kundsupporten.
_edited.png)
Utmaning
Utmaningen låg i att skapa en webbplats som både minskar mängden felaktiga ärenden och gör upplevelsen mer begriplig för parkören. Vi ville hitta lösningar som:
-
Guider användarna rätt redan från start.
-
Minskar antalet onödiga bestridanden och mejl till kundsupporten.
-
Gör information och processer tydligare och mer lättillgängliga, även för användare utan juridisk kunskap.
SWOT-analys: Identifierade styrkor som marknadsposition och svagheter som språk och informationsstruktur.
Analysen visade att även om företaget hade en stark ställning på marknaden, så försvårade det juridiska språket och den otydliga strukturen för användarna. Detta blev en utgångspunkt för att prioritera ett enklare språk och tydligare informationshierarki i designen.
Process
Research & insikter
Användartester av nuvarande webb: Visade att användarna ofta missförstod bestridandeprocessen och önskade mer konkret information.
Här blev det tydligt att många användare agerade i affekt och skickade in bestridanden utan chans att få rätt. Den insikten ledde till lösningen “Dina chanser”, en sida som visualiserar statistik och sannolikheten för att vinna ett ärende. Effekten var att majoriteten valde att betala istället för att bestrida.
Observationer: FAQ ignorerades ofta, och språket skapade förvirring kring både betalning och bestridande.
Detta motiverade att omstrukturera och lyfta fram FAQ-sektionen mer tydligt. Resultatet blev att användare hittade svar snabbare och inte behövde kontakta support i samma utsträckning.
SWOT-analys
Designmetoder
Double Diamond-process: Utforskade problemområdet, definierade behov och itererade lösningar genom prototyper.
Genom processen kunde vi steg för steg förvandla insikterna från testerna till konkreta lösningar och säkerställa att de faktiskt mötte användarnas behov.
Crazy 8’s: Snabb idéframtagning för nya flöden och visuella strukturer.
Detta gav oss en bredd av lösningsförslag och gjorde det enklare att välja de mest lovande idéerna att bygga vidare på.
Mid-fi och high-fi prototyper: Testade först informationsstruktur, sedan visuell design, som kontinueligt testandes på användare.
Iterationerna visade att även små språkförändringar och justeringar i struktur fick stor effekt på användarnas beslutsfattande.
Användartester: Itererade utifrån feedback och såg hur små ändringar i språk och struktur gav stor effekt på beslutsfattandet.
Det mest tydliga exemplet var “Dina chanser”, där användarna själva uttryckte att de kände sig mer informerade och tryggare i sitt beslut – vilket direkt minskade mängden felaktiga bestridanden.
Crazy 8
Lösningar
Ikon på P-boten:
tydlig visuell koppling minskade antalet felbesök. Parkören guidas rätt redan från start och gör processen mer lättbegriplig.
Tydligare språk & struktur:
juridiska formuleringar förenklades och FAQ-sektionen lyftes fram.
AI-chattbot:
gav snabba svar på vanliga frågor och minskade behovet av kontakt med support.
”Dina chanser”:
en statistiksida som visade sannolikheten att få ett bestridande godkänt – vilket gjorde att många avstod från att bestrida utan giltiga skäl.
Bildbevis & transparens:
användare kunde direkt se bilder på överträdelsen.
Tillsammans bidrar dessa funktioner till att avlasta kundsupporten och skapa en smidigare, mer transparent upplevelse för parkören.
Resultat & effekt
En mer intuitiv och användarvänlig webbplats som minskar antalet felaktiga bestridanden.
Användartester visade att sidan “Dina chanser” förändrade beteendet markant – från att de flesta bestridde avgiften till att majoriteten valde att betala när de fick tydligare information.
Språk och struktur upplevdes som mer pedagogiska, vilket minskade behovet av att kontakta support.
En lösning som avlastar kundsupporten som kan fokusera mer på relevanta ärenden och mindre på onödig administration.
Min roll
I det här projektet hade jag rollen som projektledare med ansvar för att planera arbetet, fördela uppgifter och hålla ihop teamet genom hela processen. Jag faciliterade workshops och regelbundna design reviews för att skapa samsyn och delaktighet, samtidigt som jag hanterade resursförändringar och såg till att projektet höll både tid och kvalitet.
Utöver projektledningen bidrog jag aktivt i designarbetet. Jag genomförde användartester och analyserade resultaten, vilket gav viktiga insikter som låg till grund för förändringar i språk och struktur. Jag arbetade även med informationsarkitekturen och säkerställde att flöden och gränssnitt kommunicerade på ett tydligt och begripligt sätt. Ett exempel är att jag drev fram funktionerna “Dina chanser” och AI-chattboten från idé till testbar prototyp.
Genom att kombinera strukturerad projektledning med ett användarcentrerat arbetssätt kunde jag bidra till att vi landade i en lösning som inte bara förbättrade användarupplevelsen för parkörerna, utan också effektivt minskade företagets supportbelastning.
