Kontrollavgift.se

Förbättra användarupplevelse

I det här projektet redesignade vi Kontrollavgift.se:s webbplats med fokus på tydligare information, vänligare språk och smarta funktioner som en AI-chattbot och statistiksidan ”Dina chanser”.

Resultatet blev en mer användarvänlig tjänst som minskar belastningen på kundsupporten och guidar användarna rätt från början.

Bakgrund

Kontrollavgift.se är en av Sveriges största aktörer för hantering av kontrollavgifter på privat mark. Webbplatsen används av parkörer för att se information om sina avgifter, betala eller bestrida dem.

Företaget stod inför flera utmaningar:

Många parkörer kontaktade kundsupporten i onödan eftersom de hade fått en avgift från ett annat bolag.
Majoriteten av de som får en kontrollavgift bestrider den, ofta utan giltiga skäl.
Språket på webbplatsen var juridiskt och upplevdes som svårt att förstå.
FAQ-sektionen var otydlig och svår att hitta.

Vårt uppdrag var att göra webbplatsen tydligare och mer användarvänlig för att minska onödiga bestridanden och mejl till kundsupporten.

BILD

Utmaning

Utmaningen låg i att skapa en webbplats som både minskar mängden felaktiga ärenden och gör upplevelsen mer begriplig för parkören. Vi ville hitta lösningar som:

Guider användarna rätt redan från start.
Minskar antalet onödiga bestridanden och mejl till kundsupporten.
Gör information och processer tydligare och mer lättillgängliga, även för användare utan juridisk kunskap.

1/3

Process

Research & insikter

SWOT-analys: Identifierade styrkor som marknadsposition och svagheter som språk och informationsstruktur.

Användartester av nuvarande webb:

Visade att användarna ofta missförstod bestridandeprocessen och önskade mer konkret information.

Observationer: FAQ ignorerades ofta, och språket skapade förvirring kring både betalning och bestridande.

Lösningen

Vi redesignade webbplatsen och den gula lappen för att guida användaren rätt redan från start och göra processen mer lättbegriplig.

Genom en tydligare informationsstruktur och ett vänligare, mer tillgängligt språk minskade vi risken för felaktiga ärenden.

Den nya designen innehöll en AI-chattbot som snabbt besvarar vanliga frågor.

Vi skapade även ”Dina chanser” – en statistiksida som ger användaren insikt i hur deras ärende sannolikt kommer att bedömas.

Tillsammans bidrar dessa funktioner till att avlasta kundsupporten och skapa en smidigare, mer transparent upplevelse för parkören.

Designmetoder

Double Diamond-process: Utforskade problemområdet, definierade behov och itererade lösningar genom prototyper.

Crazy 8’s: Snabb idéframtagning för nya flöden och visuella strukturer.

Mid-fi och high-fi prototyper: Testade först informationsstruktur, sedan visuell design.

Användartester: Itererade utifrån feedback och såg hur små ändringar i språk och struktur gav stor effekt på beslutsfattandet.

Resultat

En mer intuitiv webbplats som minskar antalet felaktiga bestridanden.

Tydligare kommunikation som hjälper användare att fatta beslut snabbare.

En lösning som avlastar kundsupporten och skapar bättre användarupplevelse.

Användartester visade att sidan “Dina chanser” förändrade beteendet markant – från att de flesta bestridde avgiften till att majoriteten valde att betala när de fick tydligare information.

Min roll

I rollen som projektledare ansvarade jag för projektplanering, arbetsfördelning och att säkerställa alignment inom teamet. Jag faciliterade fysiska workshops och kontinuerliga design reviews för att främja samsyn och delaktighet.

Arbetet omfattade att skapa en inkluderande arbetsmiljö, hantera resursförändringar och säkerställa att leverablerna höll hög användbarhet och uppfyllde projektets krav. Fokus låg på att kombinera strukturerad projektledning med ett användarcentrerat arbetssätt.

C